MobilePay spørgsmål og svar pr. 07.12.2019


Sikkerhed

Hvordan er sikkerheden i MobilePay?

Dine konto- og kortoplysninger er beskyttet i MobilePay-appen via den kode, du bruger til at logge på MobilePay. Alle overførsler bliver logget i vores system. Det betyder, at vi kan gribe ind og lukke MobilePay-profiler, hvis vi ser mistænkelige overførsler.

Gode råd om sikkerhed

Når du har MobilePay, bør du passe ligeså godt på din mobil, som du passer på dine kreditkort og kontanter. Se, hvordan du selv kan øge sikkerheden:

Hvad gør jeg, hvis min telefon er blevet stjålet, eller jeg har mistanke om misbrug af min MobilePay?

Ring til MobilePay Support på tlf. 45 14 44 47 og spær din MobilePay, hvis du har mistanke om misbrug, eller din telefon er blevet stjålet.

Se hvordan du gør indsigelse ved misbrug her.

Hvordan gør jeg indsigelse?

Hvis du mener, at der er gennemført betalinger med MobilePay, som du ikke har godkendt, medvirket til eller foretaget, skal du kontakte os hurtigst muligt efter, at du har opdaget det, og lave en indsigelse. Husk også at få spærret din MobilePay-aftale. Du skal blot ringe til os på 45 14 44 47, så hjælper vi dig.
Det er vigtigt, at du udfylder alle felterne i indsigelsesblanketten. Derefter skal du printe blanketten og sende den til os. Husk at skrive under, inden du sender den.
Udfyld blanketten her.
Send blanketten med almindelig post til:
MobilePay Denmark A/S 
Att. Fraud Management 
Holmens Kanal 2-12 
1060 København K
eller scan den underskrevne blanket og send den på e-mail til: investigation@mobilepay.dk.
Vi vil gøre dig opmærksom på, at e-mail ikke er en sikker kanal. Der er derfor risiko for, at oplysningerne undervejs kan blive læst eller ændret af uvedkommende.

Hvordan er forløbet i en indsigelsessag?

Når vi har modtaget blanketten, vil vi hurtigst muligt behandle din indsigelse. Det kan være, vi får brug for at kontakte dig i forbindelse med sagsbehandlingen.
Viser undersøgelsen, at din MobilePay-profil er blevet misbrugt, refunderer vi beløbet. Beløbet bliver overført til din modtagerkonto i MobilePay-appen.
Viser din indsigelse sig at være uberettiget, forbeholder vi os retten til at få refunderet beløbet.
Vil du vide mere, så se også MobilePay's betingelser.

Gælder de forsikringer, jeg har tilknyttet mit kort, også når jeg betaler med MobilePay?

Når du betaler med MobilePay gælder de forsikringer, du eventuelt har tilknyttet dit kort ikke.
Ved nethandel vil forsikringer, der er tilknyttet dit kort dog gælde, hvis du anvender MobilePay ved nethandel. Ved nethandel bliver MobilePay kun brugt til at omsætte dit tilmeldte mobilnummer til de kortoplysninger, du har registreret i din MobilePay, hvorefter netbutikkens betalingsudbyder gennemfører en almindelig kortbetaling.

Kan andre få adgang til min MobilePay-profil?

Andre kan ikke få adgang til din MobilePay-profil, med mindre de har adgang til din telefon eller dit SIM-kort, og samtidig kender din firecifrede kode eller kortnummeret på det kort, du har registreret i MobilePay.

Koden vælger du selv, når du tilmelder dig MobilePay, og du skal bruge den, hver gang du logger på.

Du kan selv gøre en del for at sikre dig bedst muligt mod misbrug, og vi anbefaler at du:

 

 

Er det sikkert at betale med MobilePay via boksen ved kassen?

Der bliver ikke overført nogle oplysninger mellem MobilePay og MobilePay-boksen ved kassen. Boksen bliver kun brugt til at formidle en lokation til MobilePay-appen, så den ved, hvilken kasse/butik, du vil sende penge til. Betalingen sker i en sikker forbindelse gennem MobilePay-appen, præcis på samme måde, som når du sender penge til en privat person.

Kan en MobilePay-boks blive stjålet og brugt til at snyde med?

MobilePay-boksen skal være koblet til et kassesystem for at virke. Det er kun muligt at knytte én boks pr. kasse og kun den tilkoblede kasse kan anmode om penge, når du har påbegyndt en betaling ved at føre din mobil hen over MobilePay-boksen.

Hvad gør jeg, hvis jeg ser overførsler på min MobilePay, som ikke er mine?

Opdager du overførsler i MobilePay eller på dine konti, som du ikke selv har lavet, skal du med det samme kontakte MobilePay Support på tlf. 45 14 44 47. 

Husk altid at kontrollere navn og telefonnummer, inden du overfører penge eller accepterer anmodninger i MobilePay. Modtageren kan godt hedde noget andet i MobilePay end det navn, du har gemt i dine kontakter. Det er fordi, at navnet du ser i MobilePay, er det navn, som modtageren selv har valgt til sin MobilePay-aftale.

Jeg er blevet snydt i en handel. Hvad gør jeg?

Har du købt en vare og betalt med MobilePay, men ikke modtaget varen, har du i de fleste tilfælde ret til at få dine penge tilbage. Du skal dog være opmærksom på, at mulighederne for at få pengene retur afhænger af, hvilken form for MobilePay-betaling, der er benyttet.
Den benyttede betalingstype vil fremgå af din betalingsoversigt.

Hvis der står 'MobilePay' på betalingen i din kontooversigt

Betalingen er gået igennem med MobilePay. Du skal selv forsøge at løse problemet ved at kontakte personen eller forretningen, du har handlet med.

Hvis der står virksomhedens navn på betalingen i din kontooversigt

Du har kun brugt MobilePay til at indsætte dine kortoplysninger ved betalingen, så du har teknisk set betalt med dit betalingskort. Du skal kontakte din bank. De hjælper dig med at tilbageføre pengene.

Jeg er blevet snydt ved en privat handel

Har du købt en vare ved en privat handel og ikke modtaget varen, skal du først og fremmest selv prøve at kontakte personen, du har handlet med. Har du haft kontakt til personen, og mener du, at der er tale om svindel, skal du melde sagen til politiet. Oplys gerne personen om, at du melder vedkommende til politiet, hvis ikke du modtager varen eller får pengene retur, da truslen om en anmeldelse ofte kan hjælpe på samarbejdet. Det samme gælder, hvis du fx uden held har forsøgt at få kontakt til personen. 
Du kan melde sagen til politiet via politiets egen hjemmeside her.

Jeg er blevet snydt ved en handel via en hjemmeside

Er varen købt via et firma eller en hjemmeside, som fx DBA.dk, kan du prøve at kontakte dem for at høre, hvilke muligheder, du har. De vil ofte have erfaringer med andre, der har stået i samme situation som dig.
Når du har betalt for en vare ved at sende penge via MobilePay til sælgers mobilnummer, har vi har desværre ikke nogen muligheder for at trække overførslen tilbage. Men vi vil holde øje med den nævnte MobilePay-bruger og overveje vedkommendes engagement med MobilePay.

Jeg er blevet snydt ved en handel via en netbutik

Har du købt en vare gennem en netbutik og ikke modtaget varen, kan du få dine penge tilbageført. Betalte du med MobilePay på samme måde, som hvis du betalte med betalingskort, dvs. at du ikke har sendt pengene til et mobilnummer, kan din bank hjælpe med at tilbageføre dine penge. Virksomhedens navn vil stå på betalingen i din kontooversigt.

Hvornår må jeg indtaste personfølsomme oplysninger?

Når du er logget ind i MobilePay-appen, er du i et sikkert univers. Vi vil kun bede dig om at indtaste kortoplysninger, NemID og CPR-nummer samt at indsende dokumenter til identifikation, når du er logget ind.
Du logger ind i MobilePay enten via din firecifrede kode eller med Touch ID. Vi vil ikke bede dig om at sende os oplysninger på sms eller e-mail, og vi vil aldrig bede dig om at tage et billede af dit NemID nøglekort.
Du kan godt modtage en sms om, at du skal opdatere nogle oplysninger. Men du skal altid sørge for at være logget ind i MobilePay-appen, inden du foretager ændringerne.  Får du en sms eller en e-mail, hvori MobilePay beder dig sende personfølsomme oplysninger, er den falsk, og du skal slette beskeden. 
 
Hvis du er i tvivl, er du altid velkommen til at kontakte os.

Hvorfor skal jeg indsende ID/dokumenter til identifikation?

Der er flere situationer, hvor vi beder dig om at sende dokumenter til identifikation ind. Typisk er det fordi:
Vi er lovmæssigt forpligtet til at kende din identitet og din adresse. Hvis du har beskyttet adresse eller bor i udlandet, kan vi ikke hente dine oplysninger via CPR-registret eller NemID – derfor spørger vi dig om hjælp.
De dokumenter, du vil blive bedt om at indsende, er:
Derudover skal du bruge dit NemID for at registrere dine oplysninger. Hvis du er under 15 år eller ikke har NemID, kan du kontakte vores support på tlf. 45 14 44 47.
Du vil løbende blive bedt om at gensende dokumentationen, da vi hele tiden skal sikre, at vi har den korrekte information i vores systemer.
Dokumenterne kan du indsende via MobilePay appen. Det er en HTTPS-sikret forbindelse, og vi krypterer data via TLS version 1.2. Dine dokumenter bliver efterfølgende håndteret fortroligt og opbevaret sikkert. Og det er kun autoriserede personer, der har adgang til dine dokumenter.
Hvis du ikke allerede er det, bliver du fuldt identificeret, når du deler dine oplysninger med os. Processen har indflydelse på dine beløbsgrænser.

Se guide til identifikation.

Indsend ID her.

Hvorfor skal jeg indsende ID/dokumenter til identifikation, når jeg har beskyttet adresse?

Når du bruger MobilePay, skal vi kende din adresse - også når du har beskyttet adresse. Derfor har vi brug for yderligere dokumentation fra dig.

Hvis du har beskyttet adresse, har vi ikke mulighed for automatisk at hente oplysninger om din adresse via CPR-registreret. Du skal derfor selv sende dokumentationen til os. I MobilePay-appen vil du via scannings-funktionen blive bedt om at tage et billede af fx dit pas og dit sygesikring.

Når du opretter dig til MobilePay, vil du automatisk i appen blive bedt om at indsende den nødvendige dokumentation. Er du allerede bruger af MobilePay og senere får beskyttet adresse, vil du også automatisk via appen blive bedt om den nødvendige dokumentation. Du vil herefter være fuldt identificeret og med højeste beløbsgrænse i MobilePay.

Se guide til identifikation.

Indsend ID her.

Hvorfor er mine ID/dokumenter til identifikation blevet afvist?

Vi er lovmæssigt forpligtet til at kende din identitet og din adresse. Hvis du har beskyttet adresse eller bor i udlandet, kan vi ikke hente dine oplysninger via CPR-registret eller NemID – derfor spørger vi dig om hjælp. De mest typiske årsager til at indsendte ID eller dokumenter bliver afvist er:

Hvis du har spørgsmål kan du kontakte vores support på tlf. 45 14 44 47.

Se guide til identifikation.

Indsend ID her.

Er det sikkert at indsende dokumenter til identifikation?

Ja, det er sikkert. Dokumenter, der bliver indsendt via MobilePay-appen, bliver overført via en HTTPS-sikret forbindelse, og vi krypterer data via TLS version 1.2. Dine dokumenter bliver efterfølgende håndteret fortroligt og opbevaret sikkert. Og det er kun autoriserede personer, der har adgang til dine dokumenter.
Det er vigtigt for os, at du altid føler dig tryg ved at bruge MobilePay, og vi udvikler hele tiden vores sikkerhedssystemer, så det er svært for uvedkommende at få adgang til dine data. Vi overvåger vores platform døgnet rundt for at afværge virus- og hackerangreb, og vi reagerer med det samme, hvis vi ser tegn på unormal aktivitet.
Der er flere situationer, hvor vi beder dig om at sende dokumenter til identifikation ind. Typisk er det fordi, du har beskyttet adresse, bor i udlandet eller ønsker højere beløbsgrænser.
De dokumenter, du vil blive bedt om at indsende, er:
Du vil løbende blive bedt om at gensende dokumentationen, da vi hele tiden skal sikre, at vi har den korrekte information i vores systemer. Indsend dokumentation her
 

Jeg har allerede identificeret mig én gang. Hvorfor skal jeg gøre det igen?

Vi er lovmæssigt forpligtet til at kende din identitet og din adresse. Hvis du har beskyttet adresse eller bor i udlandet, kan vi ikke automatisk hente dine oplysninger via CPR-registret eller NemID – derfor må vi spørge dig om hjælp.
For at vi kan sikre os, at vi har dine opdaterede oplysninger, bliver du løbende bedt om at identificere dig. Når det er tid til at identificere dig, vil du automatisk i appen blive bedt om at scanne eller tage et billede af fx dit pas og dit gule sundhedskort, eller anden officiel dokumentation. 

Se guide til identifikation.

Hvorfor skal jeg vente, før jeg kan komme videre med min installation af MobilePay?

Din sikkerhed er vigtig for os. Derfor kan du opleve, at du skal vente, før du kan komme videre med din installation af MobilePay. Når nedtællingen er færdig, kan du trykke dig videre og få din aktiveringskode på SMS. Du er velkommen til at bruge andre apps eller låse telefonen, mens du venter.

Hvorfor skal jeg identificere mig med NemID?

Hvis du ikke er kunde i en af vores partnerbanker, skal du identificere dig med NemID i appen, da vi kræver ekstra sikkerhed. I nogle situationer beder vi dig derfor registrere dit NemID med OCES-certifikat i forbindelse med tilmelding samt ved tilføjelse og/eller ændring af dit betalingskort/modtagerkonto.

Hvis du er kunde i en af vores partnerbanker og alligevel bliver bedt om NemID, er det, fordi vi ikke har kunnet validere dig med det kort eller den konto, du har tilføjet i MobilePay. Kan vi ikke forbinde dig med det kort eller den konto, har vi behov for, at du identificerer dig med NemID.

Se fuld oversigt over vores partnerbanker

Bemærk, at når du identificerer dig med NemID følger din beløbsgrænse automatisk med. Du kan ikke sænke dit ID-niveau og beløbsgrænse. Identifikation med NemID er en forudsætning for at øge beløbsgrænsen – uanset om du er kunde i en af vores partnerbanker eller ej.

Læs mere om beløbsgrænser

Jeg skal registrere et kort i MobilePay, og har ikke et NemID. Hvad gør jeg?

Du kan sagtens tilmelde dit kort i MobilePay, selvom du ikke har NemID. Du skal bare få tilknyttet dit telefonnummer til dit kort. Vi kan desværre ikke hjælpe med at tilknytte dit nummer til dit kort - det skal registreres via din bank.

Sådan gør du:

Bemærk, at der kan gå op til 24 timer fra telefonnummeret er blevet tilknyttet kortet til at det fungerer.

Hvorfor skal jeg bruge 3D secure når jeg tilføjer et nyt kort i MobilePay?

Fordi vi altid er optaget af at styrke sikkerheden omkring MobilePay. 3D Secure er en international kendt sikkerhedsstandard.

Jeg har ikke registeret noget mobilnummer til mit kort – hvad gør jeg?

Hvis der ikke er noget mobilnummer registeret på kortet, når du forsøger at tilføje kortet, kan du alternativt bruge NemID. Hvis du ikke har NemID kan du også tilføje et mobilnummer til din kortaftale via din bank. Læs mere her.

Jeg har fået et nyt mobilnummer – hvad gør jeg?

Hvis der er et forkert mobilnummer registeret på kortet, kan du i stedet bruge NemID. Hvis NemID ikke fungerer for dig, hvis du fx er under 15 år, så kontakt din bank – så hjælper de dig videre.

Jeg får en fejlmeddelelse – hvad gør jeg?

Hvis du får fejlbeskeden: ”Dit kort er ikke tilmeldt sikkerhedsløsningen Verified by Visa/MasterCard ID Check – kontakt din bank”, skal du kontakte din bank og bede dem om, at tilføje kortet til sikkerhedsløsningen.

Hvorfor siger beskeden med engangskoden jeg modtager, at jeg skal betale 1 øre og er ved at lave et onlinekøb?

Beskeden er en standardtekst som MobilePay ikke har mulighed for at ændre på. Du betaler ikke nogen penge. Beskeden er lavet til primært at blive brugt ved onlinekøb - derfor kan du opleve at teksten virker misvisende.

SMS-koden er korrekt, og du betaler ikke 0,01 DKK ved tilføjelse af nye kort i MobilePay.

Jeg modtager ikke koden på SMS?

Hvis du netop har registreret nummeret hos din bank, kan der gå op til 24 timer fra telefonnummeret er blevet tilknyttet kortet til at det fungerer. Vent derfor en dags tid. Oplever du fortsat problemer, så kontakt din bank.

Du kan ikke gøre noget for at fremskynde processen.

Jeg har oplevet snyd med MobilePay. Hvordan sender jeg en anmeldelse til politiet?

Hvis du har oplevet snyd med MobilePay og ønsker at gå videre med sagen til politiet, kan du gøre det på Politiets hjemmeside i forbindelse med ’it-relateret økonomisk kriminalitet’. Så vil sagerne blive samlet, hvis andre også melder personen.

Hvis du har oplevet snyd med MobilePay og skal lave en anmeldelse til politiet, skal du: